Все клиентские чаты в одном окне

Клиенты пишут туда, где им удобно — в Telegram или в MAX. Раньше это означало два приложения, два списка чатов и постоянное переключение между ними. Теперь все обращения приходят в один список: оператор видит источник по значку, отвечает одинаково и не держит в голове, где именно шёл разговор.

• Групповые чаты клиентов — работа идёт прямо в том чате, где уже сидит команда клиента, отдельный канал заводить не нужно.
• Файлы любого размера — вложения проходят через собственный файловый узел, ограничение мессенджера в 20 МБ обойдено.
• Внутренние заметки — комментарии для коллег внутри переписки, клиент их не видит.
• Реакции, ответы, цитирование, редактирование — привычные действия мессенджера сохранены.

Илл. 1 Рабочий стол оператора. Слева — папки и список чатов с указанием источника, в центре — переписка, справа — задачи, заведённые из этого чата. Жёлтым выделена внутренняя заметка, зелёным — ответ AI-ассистента.

Система сама отслеживает, на какие сообщения клиентов ещё не ответили. Чат с непрочитанным вопросом помечается статусом «Ожидает» и поднимается в отдельную вкладку — оператору не нужно вручную просматривать весь список, чтобы понять, где он должен.

Если ответа нет дольше установленного времени, платформа отправляет уведомление в канал эскалации — руководитель видит проблему до того, как о ней напомнит клиент. Повторные напоминания приходят с заданным интервалом, пока чат не будет отработан.

• Снять вручную — если вопрос закрыт голосом или реакцией, оператор убирает пометку одним действием.
• Вернуть в «Ожидает» — руководитель может вернуть чат в работу, если ответ был формальным.
• Забытые чаты — отдельная проверка находит переписки, в которых давно нет активности.

Илл. 2 Вкладка «Ожидают» — только те чаты, где клиент написал последним. Красной полосой отмечен чат, ушедший в эскалацию.

Каждый чат относится к одному из двух направлений: Внедрение — пока клиент запускается, Поддержка — когда он уже работает. Оператор видит только те чаты, которые относятся к его команде, и не отвлекается на чужие. Руководитель переключает чат между направлениями, когда проект переходит на сопровождение.

Права настраиваются ролями: кто какие разделы видит, кто может ставить задачи, удалять сообщения, переименовывать чаты или управлять пользователями. Роли создаются под конкретную команду, а не выбираются из фиксированного списка.

Илл. 3 Переключатель направлений над списком чатов. Оператору с доступом к обоим направлениям доступна сводная вкладка «Все».

Илл. 4 Роли и права. У оператора поддержки нет доступа к чатам внедрения, у супервизора есть статистика и переключение направлений.

Если вопрос требует работы других отделов, оператор заводит заявку в Pyrus, не выходя из чата: текст сообщения подставляется в описание, клиент определяется автоматически, остаётся выбрать тип, приоритет и ответственного.

Созданная задача закрепляется за сообщением и видна в панели чата вместе с номером и статусом. Клиент получает уведомление о регистрации заявки, а после закрытия — просьбу оценить решение. Оценка возвращается в систему и попадает в статистику.

• Связь с перепиской — из задачи можно вернуться в исходный чат, из чата видно все его заявки.
• Ответственный из справочника — список сотрудников подтягивается из Pyrus, а не заполняется вручную.
• Оценка качества — CSAT собирается автоматически после закрытия задачи.

Илл. 5 Действия по чату: вложения, задачи, избранные сообщения, папки и теги, карточка клиента в Pyrus, переключение AI-ответов.

Значительная часть обращений повторяется. Готовые ответы собраны в группы и вставляются в поле ввода за два клика — вместе с вложением, если оно нужно. Формулировки едины для всей команды, новый сотрудник отвечает так же, как опытный.

База знаний пополняется из реальных переписок: система разбирает решённые обращения и предлагает готовые пары «вопрос — ответ» на модерацию. Одобренные записи подсказываются операторам и используются AI-ассистентом.

Вне рабочих часов AI отвечает клиенту сам, опираясь только на базу знаний, — клиент получает ответ ночью или в выходные, а не ждёт до утра. Режим включается по расписанию либо точечно для отдельного чата.

Илл. 6 Быстрые ответы, сгруппированные по темам.

Илл. 7 База знаний: категория, статус модерации, достоверность.

Технические работы, обновление, приглашение на обучение — сообщение готовится один раз и уходит выбранной аудитории: всем чатам, отдельной папке клиентов или одному направлению. К тексту можно приложить файл и оформить его — жирным, ссылкой, списком.

Отправка идёт в фоне, с отображением прогресса. Видно, сколько чатов уже получило сообщение и сколько осталось; рассылку можно повторить для новых клиентов.

Илл. 8 История рассылок. Верхняя отправлена всем 474 чатам, нижняя выполняется прямо сейчас — 63 из 118.

Раздел статистики отвечает на вопросы, которые обычно приходится собирать вручную: сколько обращений пришло за период, как быстро команда отвечает, сколько заявок закрыто и как клиенты оценивают решение.

По каждому оператору видно число отправленных сообщений, среднее время ответа, созданные и закрытые задачи. Период настраивается — от недели до произвольного диапазона дат.

Илл. 9 Сводка за период: показатели вверху, динамика по дням, распределение чатов по статусам и активность каждого оператора.

«Мы это уже когда-то решали» — поиск проходит по всем сообщениям всех чатов и показывает, в какой переписке и когда обсуждался вопрос. Из результата открывается нужное место в истории, а не начало чата.

Внутри чата есть отдельный поиск и переход к конкретной дате, а важные сообщения можно добавить в избранное — они собираются в отдельный список.

Илл. 10 Сквозной поиск: по каждому совпадению видно чат, автора и дату.

Приложение для Android даёт операторам полный доступ к платформе вне офиса: тот же список чатов, та же переписка, те же действия. Дежурный может ответить клиенту вечером, не открывая ноутбук.

Обновления интерфейса приходят на телефоны сразу после выпуска — переустанавливать приложение не нужно.

Илл. 11 Список чатов.

Илл. 12 Переписка с клиентом.

Платформа развёрнута на собственном сервере — переписка с клиентами и вложения не покидают контур компании. Обновления выкатываются одной командой и занимают меньше минуты.

Каналы

Telegram и MAX; собственный файловый узел снимает ограничение на размер вложений

Обновление данных

Новые сообщения появляются у операторов мгновенно, без обновления страницы

Отказоустойчивость

Служебные процессы перезапускаются автоматически, если перестают отвечать

Оповещение о сбоях

Критичные ошибки уходят в служебный канал команды сразу же

Резервные копии

База данных копируется ежедневно по расписанию

Журнал действий

Изменения ролей, направлений и настроек фиксируются с указанием автора

Интеграция

Pyrus — задачи, справочники клиентов и сотрудников, сбор оценок